“วันนี้ถ้าให้เป็นโอเปอเรเตอร์อีก ก็เอานะ เราสนุกกับงานและได้ช่วยเหลือคนอื่นด้วย รู้สึกว่าทำงานตรงนี้ เรามีคุณค่า แต่คนอื่นเขาอาจจะมองเราอีกแบบ”
ขนิษฐรัตน์ แพทย์คดี สั่งสมประสบการณ์ในงานบริการสอบถามหมายเลขโทรศัพท์ของ ทศท. มายี่สิบกว่าปี ตั้งแต่ปลายยุคเปิดสมุดค้นหาเบอร์ของ ๑๓ ผ่านยุคการค้นหาด้วยคอมพิวเตอร์มาแล้วสองระบบ จนปัจจุบันให้บริการอยู่ในหมายเลข ๑๑๓๓
เก้าปีแรกของการเป็นโอเปอเรเตอร์ คือการเรียนรู้รสชาติของงานแบบหนึ่ง ส่วนอีกสิบเอ็ดปีหลังกับการเป็น ซูเปอร์ไวเซอร์ (Supervisor) เป็นความท้าทายในหน้าที่รับผิดชอบใหม่ที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการของ ๑๑๓๓
แน่นอนว่าหน้าที่หลักของ ๑๑๓๓ คือการค้นหาเลขหมาย แต่หากงานมีแค่นั้น คงจะไม่สนุกสำหรับการทำงาน ๒๐ ปีเป็นแน่ “เราสนุก เพราะไม่ได้หาเบอร์อย่างเดียว สมัยเป็นโอเปอเรเตอร์ ๑๓ จะประมาณว่า around the world ทุกเรื่องต้องถาม ๑๓”
สมัยที่ยังไม่มี ๑๘๔ พนักงาน ๑๓ ต้องบอกทางด้วย และแม้จะมี ๑๘๑ ให้โทรเช็คเวลา ก็ยังมีคนโทรมาถามว่า “กี่โมงแล้ว” ๑๑๓๓ ยังเป็นที่พึ่งของนักเรียนที่ไม่รู้วิธีแปลง ค.ศ. เป็น พ.ศ. และคนที่พนันกันว่าภาคอีสานมีกี่จังหวัด แล้วไม่รู้จะหาคำตอบที่ไหน “ถ้าไม่ใช่งานค้นหาเลขหมาย แล้วเราทราบ ก็ตอบให้ได้ แต่คงไม่ถึงกับไปค้นมาให้ เช่นถามชื่อรัฐมนตรีของรัฐบาลทั้งชุด เราจะให้เบอร์ไปถามที่กระทรวงเอง
“ไฟไหม้ เด็กหลงทาง เราก็ประสานให้ ตอนน้ำท่วมภาคใต้ เขาโทรเบอร์อื่นไม่ติด ก็โทรมาที่นี่ เราก็โทรแจ้งที่อื่นให้ บอกว่ามีคนรอความช่วยเหลืออยู่ตรงนี้
“โอเปอเรเตอร์ต้องรับผิดชอบลูกค้าให้ดีที่สุด ถ้าลูกค้ามีข้อมูลไม่ชัดเจน เราต้องเรียนรู้ที่จะพูดคุยว่าเขาจะ
ติดต่อเรื่องอะไร เราจะรู้สึกดี ถ้าช่วยให้เขาได้เบอร์ไป แต่ถ้าเถรตรงแบบหาเจอก็เจอ ไม่เจอก็จบ ก็เหมือนทำงานไปวัน ๆ ในที่สุดเราจะเบื่อ
“นอกจากความมั่นคงของงานตรงนี้แล้ว ยังเป็นงานที่ค่อนข้างจบในหนึ่งวัน รับผิดชอบคำพูดตัวเอง รับผิดชอบงานที่เข้ามา กลับไปบ้าน ไม่ต้องไปเครียดอีก”
จบ ปวช. พูดภาษาไทยชัดเจน ใช้คอมพิวเตอร์เป็น คือคุณสมบัติที่โอเปอเรเตอร์ ๑๑๓๓ พึงมี ผู้สมัครจะต้องทดสอบการอ่านโดยออกเสียงอักขระให้ถูกต้อง สอบการค้นหาเลขหมายด้วยคอมพิวเตอร์เพื่อวัดทักษะการพิมพ์สัมผัสและการค้นหาโดยแข่งกับเวลา หากมีน้ำเสียงที่นุ่มนวลรื่นหูเป็นทุนเดิม ก็จะได้เปรียบ ก่อนปฏิบัติงานจริง ยังต้องเข้ารับการอบรมอีกเป็นเดือนทั้งในเรื่องมารยาท การค้นหาเลขหมายและการเตรียมเป็นโอเปอเรเตอร์
“พี่จะสอนการเตรียมเป็นโอเปอเรเตอร์ ให้เขารู้จักงาน เพราะบางทีนักเรียนเพิ่งจบมาก็อยากได้งานทำ แต่ทำงานแล้ว ไม่รู้บทบาทตัวเอง เราจะถามเขาว่ารู้จักที่นี่มั้ย ถ้าเคยเป็นลูกค้าโทรมาแล้วชอบแบบไหน วันนี้เมื่อเขาเป็นโอเปอเรเตอร์เอง ก็ให้ทำแบบนั้น
“สอนให้เขาใฝ่รู้ แม้เราจะมีข้อมูลให้ แต่จะมาหวังหน้าเครื่องอย่างเดียวไม่ได้ ธุรกิจมันไม่หยุดนิ่ง ฉะนั้นโอเปอเรเตอร์ก็อยู่นิ่งไม่ได้ ต้องดูทีวี อ่านหนังสือพิมพ์และหน้าโฆษณา ถ้าลูกค้าถามเป็นชื่อยี่ห้อสินค้า เราควรรู้ว่าจดทะเบียนในชื่อบริษัทไหน ข้อมูลที่ได้จากทุกคน เราจะรวบรวมส่งให้ฝ่ายอัพเดดเพื่อคีย์เข้าเครื่องอีกที
“ต้องหัดสังเกตจดจำสิ่งที่อยู่ข้างทาง การเข้าใจภูมิประเทศที่มาอิงกับเลขหมายจะช่วยในการทำงานได้เยอะ อย่างเคยเห็นว่าการบินไทยอยู่ตรงนี้ เวลาค้นชื่ออื่นที่อยู่ใกล้การบินไทย เราจะรู้ว่าเบอร์ต้องขึ้นต้นด้วยเลข ๕ เหมือนกัน ก็เอาข้อมูลมาประกอบกัน ช่วยให้ค้นหาได้ง่ายขึ้น”
นอกจาก “สวัสดี” และ “ขอบคุณ” แล้ว “กรุณารอสักครู่” ยังถือเป็นคำสำคัญที่ส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้า “จะบอกโอเปอเรเตอร์เสมอว่าระหว่างคีย์ข้อมูล ถ้ายังไม่เจอ ต้องพูดว่า “กรุณารอสักครู่นะคะ” เป็นระยะ อย่าทิ้งให้ลูกค้าคอย”
ด้วยเหตุที่เลือกลูกค้าไม่ได้ พนักงาน ๑๑๓๓ ต้องมีความอดทนสูง พวกเขาจะได้รับการฝึกให้เตรียมรับมือลูกค้าทุกรูปแบบ รวมทั้งพวกโรคจิต หรือเด็กที่โทรมาแกล้งพูดจาหยาบคายใส่พนักงาน “เราจะบอกเขาว่าอย่าเก็บไปเป็นอารมณ์ ถ้าคุยแล้วเป็นโรคจิต อนุญาตให้ตัดสายได้เลย แต่เราจะบอกก่อนว่า “ขออนุญาตตัดสายนะคะ”
“สุดท้ายก็สอนใช้อุปกรณ์ แล้วส่งเขา on the job ปล่อยเดี่ยวแล้วอัดเทปมาฟัง พอได้ยินเสียงตัวเอง เขาจะได้รู้ว่าควรปรับปรุงอย่างไร”
การที่จะก้าวมาเป็นซูเปอร์ไวเซอร์ได้ ไม่ใช่แค่มีอายุงานนาน แต่ต้องผนวกทั้งประสบการณ์ ความสามารถในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า มีความตั้งใจ เสียสละในการทำงาน และเข้ากับเพื่อนร่วมงานได้ดี
หน้าที่ของซูเปอร์ไวเซอร์ ๑๑๓๓ คือตรวจสอบการทำงานของโอเปอเรเตอร์ให้บริการลูกค้าด้วยความเรียบร้อยและรับสายจริง “นั่งอยู่ต้องทำงาน เพราะลูกค้าต้องการโทรให้ติด ฉะนั้นโอเปอเรเตอร์ต้องรับทุก call ที่เข้ามา เราจะเดินดูด้วย และจากจุดที่เรานั่ง สามารถมอนิเตอร์ฟังได้หมดว่าพูดจาดีหรือไม่ ลูกค้าถามเรื่องง่าย ๆ ควรจะตอบได้เร็วก็ต้องเร็ว ถ้าคุยกับลูกค้าแล้วไม่เข้าใจกัน จะต้องเรียกซูเปอร์ไวเซอร์เข้ามาช่วย เราจะลงไปคุยกับลูกค้าว่าปัญหาคืออะไรกันแน่ จะได้แก้ให้ตรงจุด”
ปัจจุบัน ๑๑๓๓ มีศูนย์บริการสอบถามทั้งหมด ๓ ศูนย์ คือที่กรุงเทพฯ นครราชสีมาและพิษณุโลก จำนวนหน้าจอที่เปิดให้บริการเต็มที่ในเวลา ๙.๐๐-๑๒.๐๐ น. และ ๑๓.๐๐-๑๖.๓๐ น. รวม ๒๕๖ หน้าจอ ประสิทธิภาพของระบบ DAS (Directory Assistance System) ที่ใช้อยู่ในปัจจุบันทำให้โอเปอเรเตอร์ทำงานได้เร็วขึ้น ด้วยระบบการค้นหาที่ละเอียด ใส่ข้อมูลเงื่อนไขได้เยอะ อีกทั้งระบบกล่าวต้อนรับลูกค้า และประกาศเลขหมายด้วยเสียงอัตโนมัติ ทำให้พูดกับลูกค้าน้อยลง หลีกเลี่ยงการปะทะกับลูกค้า
“ระบบการตรวจสอบโอเปอเรเตอร์ที่ติดตั้งพร้อมระบบ DAS ช่วยให้ทำงานง่ายขึ้น สามารถเรียกรายงานออกมาได้ว่าโอเปอเรเตอร์คนนี้รับสายได้เฉลี่ย ๖๕ สายต่อชั่วโมงตามที่กำหนดหรือไม่ เวลาลูกค้าต้องการร้องเรียน แต่จำรหัสโอเปอเรเตอร์ไม่ได้ เราก็เช็คได้จากเครื่องซึ่งจะบันทึกไว้หมดว่าโทรมาจากไหน เวลาไหน หลัง ๆ จึงไม่ค่อยมีปัญหาเรื่องร้องเรียน เพราะโอเปอเรเตอร์รู้ว่าจะดูแลตัวเองยังไง”
โทรไม่ติด คือสิ่งที่ลูกค้า ๑๑๓๓ บ่นถึงเป็นอันดับแรก ด้วยข้อจำกัดว่ารับได้เต็มที่ครั้งละ ๒๕๖ สายเท่านั้น ขณะที่สถิติการโทรเข้ามีถึงชั่วโมงละห้าหมื่นสาย ในบรรดาสายเหล่านั้นมีคนโรคจิตและเด็กที่โทรมาก่อกวนอยู่จำนวนหนึ่งซึ่งทำให้คนที่โทรมาติดต่อธุระจริง ๆ ต้องเสียเวลารอนานขึ้นไปอีก
“นี่คือสาเหตุที่เราให้ลูกค้าสอบถามได้ครั้งละ ๓ ชื่อ ถ้าไม่จำเป็นจริง ๆ อยากให้โทรก่อนสิบโมงเช้าและหลังห้าโมงเย็น จะติดง่ายกว่า ช่วงสิบโมงถึงเที่ยงลูกค้าเยอะที่สุด จนเราต้องขอความร่วมมือโอเปอเรเตอร์ว่า…อย่าปวดปัสสาวะ”
“ปัญหาที่เกิดโดยรวมก็มาจากระบบการสื่อสาร อย่างต้องการถาม ๓ เบอร์ ขอให้แจ้งโอเปอเรเตอร์แต่แรก ถ้าไม่แจ้ง โอเปอเรเตอร์คีย์เบอร์แรก จะประกาศอัตโนมัติเลย บางทีปัญหาเกิดจากสัญญาณขัดข้อง ทำงานมาทั้งชีวิต พี่โดนครั้งเดียว คือเราไม่ได้ยิน เราก็พูดเสียงดัง เสียงมันก็เปลี่ยน ลูกค้าก็หาว่าเราตะคอก
“อยู่หน้าจอ เราจะไปสอนหรือพูดให้ลูกค้ารู้สึกผิดไม่ได้ มันยากที่ว่า จะทำยังไงให้เขาเข้าใจ อย่างลูกค้าขอเบอร์ “แทค”ปรากฏว่าโทรไปปลายทางรับเป็น “โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น” ลูกค้าโทรกลับมาว่าเราให้เบอร์ผิด เราก็พูดไม่ถูก ได้แต่บอกว่า “มันเป็นบริษัทเดียวกันน่ะค่ะ” บางทีลูกค้าไม่เข้าใจว่าทำไมเราไม่ให้เบอร์ เช่นลูกค้ามีข้อมูลไม่พอ เราคีย์ไม่เจอ เขาจะขอสักเบอร์ที่ใกล้เคียง เราบอกให้ไม่ได้ เพราะถ้าให้เบอร์มั่ว ๆ ไป มันเสี่ยงที่ปลายทางจะต่อว่าเรา
“เรื่องเครียด ๆ ไม่ค่อยเก็บมาคิด เรื่องฮา ๆ ก็มีเยอะ อย่างเคยถามลูกค้าว่า “S-Singapore ใช่ไหมคะ” เขาบอกว่า “ไม่ใช่ค่ะ S-สมศรี” เราก็มาเล่าให้กันฟัง มันสนุกน่ะ พอทำมาช่วงหนึ่ง ก็เห็นทุกเรื่องเป็นธรรมดา ที่เหลือก็มีแต่เรื่องดี ๆ วัน ๆ ได้ช่วยคน มันเป็นความสุขโดยที่เราไม่รู้ตัว”
